Remmington, o zamandan beri Instagram’da markadan bir DM aldı ve videonun yanı sıra Uniqlo’nun Remmington’a özel olarak mesaj atmak ve ona yedek bir şemsiye ve bir özür hediyesi teklif etmek istediğini açıkladı. Remmington’a mesaj atan kişi, TikTok içeriğine aşina olduğunu ifade etti – görünüşe göre kendisi hakkında sık sık şaka yaptığını biliyorlardı ve sadece katılmaya çalışıyorlardı. Remmington özrden memnun kaldı ve markaya karşı hiçbir kötü niyeti olmadığını söylüyor.
Sonu iyi biten her şey yolunda, ancak şirketler TikTok’ta gezinmeye çalışırken bunun gibi gaflar giderek yaygınlaşacak mı? Dil uygulaması Duolingo’nun video platformunda baykuş maskotunun yer aldığı “çılgınca” içeriği seven 5 milyon takipçisi var, ancak markanın sosyal medya yöneticilerinden biri Mayıs ayında Amber Heard’ın uygulamadaki aile içi taciz ifadesiyle ilgili şaka yaptıktan sonra bir özür yayınladı.
Eylül ayında -popüler olmayan bir yeniden tasarımın kullanıcılarını sinirlendirmesinden sonra- Duolingo, bir müşteriye uygulamadan popüler bir TikTok sesiyle ayrıldığını söyleyerek alaycı bir şekilde yanıt verdi: “Ah hayır, ben Melanie. Bu utanç verici. O gerçekten hoş biri.” Videonun başlığında “Gideceğinizi söylediğinizde gerçekten ağlamamı istiyorsunuz” yazıyor ve #boybye ve #leavmealone hashtag’lerini içeriyor. Videonun altına “Müşterilerinize değer vermenize sevindim…” yazan bir yorum, yaklaşık 500 beğeni aldı.
Duolingo için karışıklık, şirketin TikTok’u müşteri sorunlarını ele alacak bir yer olarak görmemesi gibi görünüyor. Şirketin sosyal medya ve etkileyici stratejisi başkanı Katherine Chan, “Destek ekibimiz, müşterilerin Twitter’daki sorunları çözmelerine yardımcı olmak için genellikle doğrudan yanıt veriyor” diyor, ancak TikTok’u aynı şekilde kullanmıyor. Bu #leavemealone yanıtına gelince, Chan ekliyor: “Bize tavuk demekte ısrar eden bir öğrenciye yanıt veriyorduk, oysa aslında Duo açıkça ve baykuş.”
Twitter, Instagram ve Facebook’ta markalar DM’lerini herkese açabilir, ancak TikTok’ta açamazlar. TikTok’un koruma kuralları, kullanıcıların kendilerine uymayan hesaplara mesaj gönderemeyeceği anlamına gelir, bu nedenle uygulama, müşteri hizmetlerinin doğal evi değildir. Belki de şirketlerin bu nedenle TikTok’u öncelikle şaka yapmak için kullanması anlaşılabilir, ancak bu, meşru müşteri şikayetleri ile karşılaştıklarında sorunlara neden olabilir.
Sphurti Sewak, Florida International University’de markaların sosyal medyada memleri kullanma şeklini araştıran bir pazarlama ve lojistik öğretim asistanıdır. Şirketlerin ilk olarak Twitter’da şımarık kişileri benimsediğini söylüyor; örneğin Wendy’s, 2017’den beri uygulamada rakiplerini “kızdırıyor”. Sewak, Ryanair’in cesur bir sosyal medya stratejisi benimsediği için övgüyü hak etmediğine inanıyor ve “muhtemelen takip ettiler Wendy’s ve sadece bir adım daha ileri götürdü. Ancak Ryanair bu kadar çok başarı elde ettiğine göre, diğer markalar bir adımdan öteye giderek müşterilerini kızdırabilir.
Sewak, “Şımarık yanıtlar çok fazla tüketici etkileşimi sağlıyor, ancak kesinlikle tesadüfi olabilir,” diyor. teklif etmemek.” Diğer markalar için kabalık daha riskli olabilir. “Şımarık olmak bir şeydir, ancak sürekli olarak kaba olmak başka bir şeydir. Nihayetinde sizi işte tutanlar müşterilerdir,” diyor Sewak. Araştırması, bazı insanların bu tür sosyal medya davranışlarını uygunsuz bulduğunu ve işlerini markalara vermeyi bıraktığını ortaya çıkardı – kendisi de bu insanlardan biri.
Uniqlo onu alenen azarlamış ve özel olarak özür dilemiş olsaydı, Remmington’ın hiçbir şikayeti olmazdı ve şimdi durumun bu olduğu için mutlu. Marka sosyal medya hesaplarının stajyerler tarafından yönetildiği bir efsane olsa da, nihayetinde bu hesapların arkasındaki insanlar hata yapabilen ve yapan insanlardır. Yine de, yüz yüze etkileşimin genellikle hesaptan hesaba geçebileceği görülüyor. Remmington, Uniqlo’nun TikTok’unu gördükten kısa bir süre sonra şemsiyeyi satın aldığı mağazaya iade etti ve tam para iadesi aldı.
